Was bringt das „mehr“ im Service – Sind Menschen begeisterungsfähig?

Im Zuge meiner Teilnahme am BÖG-Kongress in St. Wolfgang nahm ich am Eröffnungsdinner im „Weißen Rössl“ teil und war, da dies mein erster Besuch in diesem Traditionshaus war, auch gespannt, was mich erwartet. Sehr gute Küche und effizienter Service machten diesen Abend zu einem besonderen. Zwei Tage später wollte ich es aber genau wissen! Ohne Reservierung kam ich in Begleitung noch einmal ins Weiße Rössl und erlebte etwas, das ich schon lange nicht mehr in einem Gastronomiebetrieb in dieser Form erlebt hatte. Neben der wirklich kreativen Speisekarte war ich positiv erstaunt über ein 100% österreichisches Weinangebot  - keine „Neue Welt“ und dergleichen.

Die Speisen waren auf absolutem Haubenniveau, besonders hervorzuheben war allerdings der Maître. Ein absoluter Profi vom Scheitel bis zur Sohle: er kennt die Speisen, weiß zu empfehlen und unaufdringlich zu verkaufen, ist höflich, zuvorkommend, geht individuell auf die Bedürfnisse ein. Es macht wahrlich Freude in so einem Betrieb den Abend zu verbringen und zu konsumieren. Der Maître hat es geschafft, einem Gast nicht nur das zu geben, was er erwartet hat, sondern diesen schlichtweg zu begeistern!

Die Realität des Service sieht in so manchen anderen Betrieben leider etwas differenzierter aus. Im Großen und Ganzen ist der kulinarische Teil in Ordnung, allerdings ist der Service nicht wirklich ein solcher. Von einem Mitarbeiter, der sich als Kellner oder Kellnerin bezeichnen möchte, erwartet sich der Gast mehr, als dass dieser nur die Speisen serviert, hier wäre eher die Bezeichnung Speisenträger sinnvoll. Wir wissen, dass es auch ungelernte Hilfskräfte braucht, um Spitzenzeiten abzudecken, sofern diese auch ordentlich angelernt sind. Leider fehlt diese Vorgehensweise vielerorts  - zumindest in dem Bereich der Gastronomie, der weder Hauben noch Sterne hat.

Daher brauchen wir uns manchmal auch nicht über das weniger schmeichelhafte Image unserer Branche wundern. Die Mitarbeiter an der Front (die es eigentlich nur im Krieg gibt ...warten wir auf den ersten Feindkontakt?)  spiegeln letztendlich nur das Tun und Handeln der Eigentümer bzw. der verantwortlichen Führungsriege wieder. Wenn ich als Gastronom hingegen versuche mein Team zu motivieren, einen guten Service anzubieten und dies natürlich auch positiv vorlebe, indem ich zunächst den Mitarbeitern auch eine entsprechende Wertschätzung entgegenbringe, werden die Gäste auch zunehmend zufriedener, kommen öfter und die Kennzahlen werden passen.

Menschen möchten sich im Leben stets (unter normalen Umständen) weiter entwickeln und Gäste möchten etwas erleben. Rein zur Nahrungsaufnahme besucht der Gast von heute keinen Betrieb mit Bedienung. Aber wie kann sich ein Mitarbeiter im Service weiter entwickeln? Versuchen wir es doch mit den Klassikern – einfach neu interpretiert: „Flambieren eines innovativen Desserts vor dem Gast“! Das bringt zusätzlichen Umsatz, Show und eine höhere Marge. Natürlich gibt es immer Gründe, warum so etwas nicht umsetzbar ist, aber wenn ich diese „Show“ erst ab 4 Personen anbiete, kann sich das schon auszahlen, abgesehen davon wird diese „Action“ von allen Gästen im Betrieb wahrgenommen und ist ein unbezahlbares Marketinginstrument.

Ebenso der „ganze Braten – Gross Piece“, der glücklicherweise wieder im Kommen ist, einmal pro Woche am Donnerstag gibt es einen knusprigen frischen Braten, der vor dem Gast angeschnitten wird. Dies wurde auch schon vor längerer Zeit zum Beispiel im BÖG-Betrieb Eberhard in St. Martin in der Steiermark erkannt. Danke an diese Leitbetriebe, die sehr zum positiven Image des schönsten Arbeitsumfeldes – der Gastronomie beitragen! Wenn der Gastronom begeistert ist, schwappt diese Begeisterung auch auf seine Mitarbeiter und Gäste über, und wir brauchen uns auch über den Nachwuchs keine großen Gedanken machen.